Der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss über die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistung weiter empfehlen. Berechnet wird der NPS durch die Differenz der Promotoren (in %) und Kritikern (in %) Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Leistung.

Dabei wird einer repräsentativen Gruppe von Kunden folgende Frage gestellt:

„Würden Sie diese Marke bzw. Produkt einem Freund oder Kollegen weiter empfehlen?“

Der Befragte wählt einen Wert auf einer Skala zwischen 0 (unwahrscheinlich) und 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei jene Kunden, die den Wert 9 oder 10 wählen. Antwortet der Kunde mit 0 bis 6 wird er als Kritiker bezeichnet. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „passive Zufriedene“ und werden zur Berechnung des NPS nicht herangezogen.