Puntuación Neta de Promotores

El PNP se calcula a partir de la resta del porcentaje de ‘promotores’ y de ‘críticos’ de su compañía o sus servicios. Así, se le formula la siguiente pregunta a un número representativo de sus clientes: “¿Recomendaría usted esta marca o producto a un amigo o conocido?”

Los consultados emiten sus respuestas puntuando en una escala entre 0 (no recomendaría) y 10 (recomendaría con toda probabilidad). Los ‘Promotores’ son aquellos clientes que emiten puntuaciones entre 9 y 10. Si un cliente emite una puntuación entre 0 y 6, se le considera como un cliente ‘Detractor’. Aquellos clientes que emiten puntuaciones entre 7 y 8 son considerados como ‘pasivos’, y no son tenidos en cuenta a la hora de realizar el cálculo de PNP.

• Simplicidad (una única pregunta).
• Fiabilidad de resultados.
• Indicador de predicción de compra y recomendación de comportamiento.
• Información sobre la satisfacción del cliente.
• Base para posteriores inspecciones de calidad posteriores (como Mystery Shopping)