L’indice NPS

L’indice NPS, pour “Net Promoter Score”, renseigne l’inclinaison d’un client à recommander votre société, vos produits ou services.

 

Cet indice est calculé sur la différence entre les promoteurs et les détracteurs (tous deux en pourcentage) de votre société ou de vos performances. Ici, un groupe représentatif de clients est invité à répondre à la question suivante : « Recommanderiez-vous cette marque ou ce produit à un ami ou collègue ? »

 

L’interviewé choisi une valeur entre 0 (ne recommanderait absolument pas) et 10 (recommanderait très probablement). Les promoteurs sont des clients accordant une valeur entre 9 et 10. Si un client choisit une valeur entre 0 et 6, il est considéré comme un détracteur. Ceux donnant une note de 7 ou 8 sont considérés comme « passivement satisfaits », et ne sont pas pris en compte lors du calcul de l’indice NPS.

 

 

L’indice NPS résulte donc de l’équation suivante: Indice NPS= Promoteurs (%) – Détracteurs (%)

 

Avantages de l‘indice NPS: