klanten onderzoek

 

Een klanten onderzoek gaat verder dan enkel te weten of uw klanten graag bij u terugkeren en kan op een verschillend aantal manieren benaderd worden. Multi-Value ontwikkelde diverse methoden om in beeld te brengen op welke niveaus verbeterpunten kunnen worden doorgevoerd binnen een organisatie. Zo is Multi-Value gespecialiseerd in Mystery Shopping, Marktonderzoek, Audits en Net Promoter Score. Worden methodes gecombineerd, dan bekomt u een gedetailleerd globaal beeld en duidelijk overzicht van hoe uw bedrijf zich op de markt positioneerd. Bij een klanten onderzoek bestaan er twee peilers: Kwantitatief en Kwalitatief onderzoek. Het kwantitatieve klanten onderzoek is de best gekende marktonderzoeksmethode d.m.v. enquêtering. Hier gaat het om te achterhalen hoeveel van uw klanten en/of niet-klanten denken over een bepaald onderwerp. De Net Promoter Score is een korte versie van de enquête met drie specifieke vragen, die u alvast een beeld geeft over uw type klanten. Een kwalitatief klanten onderzoek gaat dieper in op bepaalde onderwerpen.

Zo kunnen persoonlijke gesprekken of groepsgesprekken opgezet worden waarin klanten en/of niet klanten naar hun persoonlijke mening gevraagd wordt over een product of merk. De opdrachtgever krijgt hierbij de kans de gesprekken via een monitor te volgen. Een ander kwalitatief onderzoek is mystery shopping. Tijdens dit klanten onderzoek zal een mystery shopper (ook wel pseudo klant of mystery guest genoemd) uw filialen bezoeken. De mystery shopper gedraagt zich als een gewone actieve klant. Aan de hand van een vragenlijst worden de observaties neergeschreven. Mystery shopping is voornamelijk een meetinstrument voor de procedures in uw filialen. Het is een werkinstrument dat u kan begeleiden bij het bepalen van een bedrijfsstrategie. Het is bovendien een motivatie-instrument dat u het best beschouwd als een personal coach. Het rapport van de mystery shopper geeft een uitgebreid beeld van de klantbeleving en kan gelden als een leidraad voor het begeleiden van medewerkers en het vooropstellen van doelstellingen.