mysteryguest

 

Een belangrijk onderdeel van klanttevredenheidonderzoek is Mystery Shopping. Hierbij worden in de winkel procedures gemeten door de mystery shopper of mysteryguest. Deze mysteryguest zal anoniem uw winkel, garage of kantoor bezoeken en gedraagt zich als iedere andere actieve klant. Wat wordt verstaan onder een ‘actieve klant’ wordt bepaald door u, in samenspraak met Multi-Value. Bovendien zullen we samen een vragenlijst opstellen die de mysteryguest gebruikt om zijn/haar observaties in uw filiaal te rapporteren. Deze vragenlijst behandelt voornamelijk een aantal procedures die binnen uw organisatie van groot belang worden geacht. Dit kan gaan over de wijze waarop een binnenkomende klant wordt begroet, het initiatief dat uw medewerkers nemen, wachttijden en adviesen tot het verlaten van het filiaal.

De mysteryguest zal steeds een volledig traject volgen in uw winkel of kantoor. Zo hebben uw medewerkers alle kans van slagen. Het rapport bestaat steeds uit een aantal gesloten vragen (meerkeuze) en open vragen. In de open vragen zal de mysteryguest uitleggen hoe zijn/haar bezoek in uw filiaal is verlopen. Dit verhaal wordt op een objectieve en opbouwende wijze geschreven. Voor de meerkeuze vragen, hanteren wij de regels van de ‘Behaviour Scale’. D.w.z. dat onze mystery shoppers of mysteryguests geen kennis hebben van scores die gekoppeld zijn aan de desbetreffende vragen en antwoorden. De mystery shopper kiest het antwoord dat het meest aanleunt bij zijn/haar ervaring in het filiaal. Zo bekomt u een kwalitatief rapport dat u ondersteund in het bepalen van knelpunten, interne opleidingen en zo meer.