mysteryshopping

 

Mysteryshopping is een boeiend meetinstrument om de productkennis en dienstverlening van uw medewerkers te evalueren. Het mysteryshopping rapport geeft een uitgebreid beeld van de klantbeleving en kan gelden als een leidraad voor het begeleiden van medewerkers en het vooropstellen van doelstellingen binnen uw organisatie. Mysteryshopping is dan ook een waardevolle bijdrage voor de Customer Experience van uw organisatie. Hoe verloopt een mysteryshopping onderzoek? Mysteryshoppers (ook wel pseudo klanten of mysteryguests genoemd) bezoeken uw filialen en gedragen zich als een gewone actieve klanten. Aan de hand van een vragenlijst worden hun observaties neergeschreven. De vragenlijst bestaat uit gesloten vragen en open vragen. De gesloten vragen worden opgesteld volgens de regels van Behaviour Scale. Dat betekent dat onze mysteryshoppers geen kennis hebben van scores die gekoppeld zijn aan de desbetreffende vragen en antwoorden.

 

 

De mysteryhopper kiest het antwoord dat het meest aanleunt bij zijn/haar ervaring in het filiaal. In de open vragen geven de mysteryshoppers een omschrijving van de situatie in het bezochte filiaal. De mening van de observant of mysteryshopper wordt hierin niet meegegeven, tenzij hier specifiek naar gevraagd wordt. Mysteryshopping is dan ook een objectief instrument. U haalt het meest uit uw mysteryshopping onderzoek door uw filialen enkele keren te laten bezoeken. Zo kan er een trend ontdekt worden in de dienstverlening en productkennis van uw medewerkers. Bijgevolg hebt u erg gerichte informatie over de verbeterpunten binnen uw filialen en uw organisatie. Mysteryshopping en overige klanttevredenheidsonderzoeken hebben slechts één doel voor ogen: Ervoor te zorgen dat uw relaties van vandaag, de ambassadeurs van morgen worden.