De Net Promotor Score De Net Promotor Score (NPS) geeft informatie over de kans dat een klant uw bedrijf, producten of diensten adviseerd aan anderen. De NPS wordt berekend door het verschil tussen de initiatiefnemers en critici (zowel procentueel als cijfermatig) van uw bedrijf of prestaties. Hier wordt een representatieve groep van klanten verzocht de volgende vraag te beantwoorden: "Zou u dit merk of product aan een vriend of collega aanbevelen?" De respondent kiest een waarde op een schaal van 0 (niet aan te bevelen) tot 10 (zeer waarschijnlijk aan te bevelen). De initiatiefnemers zijn klanten die kiezen voor een waarde van 9 of 10. Als een klant een waarde tussen 0 en 6 geeft, wordt hij beschouwd als een criticus.

Klanten die antwoorden met een waarde van 7 of 8 worden beschouwd als "passief", en niet worden meegenomen in de berekening van de NPS. De Net Promotor Score gebruikt daarom de volgende formule: NPS= Promotor (%) – Critici De voordelen van de NPS: • Eenvoud • Eenduidigheid van de resultaten • Indicator voor het voorspellen van aankoopgedrag en aanbeveling   • Informatie over de tevredenheid van de klant • Basis voor overleg en uitvoerige kwaliteitscontroles (bijvoorbeeld Mystery Shopping)